Objetivo do projeto
O projeto de consultoria de Business Design, desenvolvido pela Jüssi - The Business Agency, foi dividido em três grandes entregas com base no direcional identificado junto com a Bain & Company para a Localiza Gestão de Frotas escalar sua frente digital. A oportunidade identificada no Blue Ocean Strategy foi a criação de soluções digitais para locação de carros (frotas) para pequenas e médias empresas.
Situação
Consultoria de Estratégia Digital pela Jüssi, como o "braço" de digital, em parceria com a Bain. O objetivo deste projeto era identificar oportunidades de uma estrutura digital escalável para que a equipe de marketing da Localiza Gestão de Frotas conseguisse aumentar o aluguel de frotas para pequenas e médias empresa conforme estratégia definida com as oportunidades identificadas na fase de pesquisa e definição estratégica realizada pela Bain.
Tarefas
Eu trabalhei nesse projeto como Business Designer responsável pela integração da empatia do cliente, do design da experiência e da estratégia de negócios para a elaboração de uma jornada de consumo completa. Utilizamos a metodologia Enterprise Design Thinking da IBM para a elaboração de um teste A/B, o desenvolvimento de uma landing page para captação de lead, o protótipo de um simulador de custos entre carros próprios e alugados para empresas e o protótipo de uma plataforma de serviço de locação de carros por meio digital. Também fui o responsável pela entrega do projeto dentro do orçamento e do prazo. O projeto contou com 3 pessoas do time da Jüssi com 3 pessoas do time da Bain alocados em Belo Horizonte além do suporte de todos os stakeholders da Localiza passando desde a diretoria ao call-center.
Atividades
Passando por um loop continuo de observar, reflitir e fazer para cada uma das tarefas acima começamos primeiramente pela elaboração do Test A/B na página inicial da Localiza Gestão de Frotas com pequenos mudanças incrementais de conteúdo, tom de voz e hierarquia da informação e acompanhamos as metas e KPIs através do Google Optimize e Analytics. Em paralelo e com o aprendizado que já tinhamos adquirido desenvolvemos uma landing page de geração de leads para operar as campanhas de mídias digitais. Em terceiro momento finalizamos o processo de desenvolvimento da plataforma de serviço de locação para carros com um protótipo de alta fidelidade validado com usuários reais, stakeholders internos e externos. Por último foi finalizamos o processo de desenvolvimento do simulador de preços que mostra em quais cenários é ideal tem um carro próprio ou um carro alugado ao qual necessita ser validado com o usuário.
Resultados
O teste A/B apresentou resultado inconclusivo, confome resultado do Optimize, devido ao baixo volume de usuários acessadndo a plataforma. Com o auxilio de análises do Google Analytics e Hotjar identificarmos que o site um número de consumidores recorrentes muito alto e optamos por transferir os aprendizados e a energia para a landing page de captação. A Landing page de captação com as campanhas de mídias direcionadas para ela alcançous ótimos numero na sua duas primeiras semanas:
Leads Gerados: 1330
Leads Convertidos: 228
Apresentação Geral: 121
Construção da Proposta: 73
Momento de Decisão: 2
Negócio Ganho: 2
Carros Contratados : 4 (Período de 02 anos)
Receita Gerada : R$ 240.900,00
*Custo total do projeto R$ 254.530,08
Leads Convertidos: 228
Apresentação Geral: 121
Construção da Proposta: 73
Momento de Decisão: 2
Negócio Ganho: 2
Carros Contratados : 4 (Período de 02 anos)
Receita Gerada : R$ 240.900,00
*Custo total do projeto R$ 254.530,08
O protótipo do e-commerce após 3 rodadas de testes com usuários e stakeholders em um processo empirico evolutivo. Criou a mesma satisfação de total aceitação como impressão de pertencimento e reconhecimento ao processo evolutivo como atingiu todos os objetvo do negócio com as necessidades e preferencias dos usuários. O desenvolvimento da plataforma final já foi iniciado com base no protótipo. O simulador ainda será validado com usuários finais para análise de ajustes para refinamento da interface e da usabilidade.
Auditoria do site atual
Uma auditoria com uso da ferramenta do Google Lighthouse e a realização da Análise Heurística de Usabilidade foram realizadas para uma maior comprensão do contexto e do cenário atual da jornada de cadastro no site da Localiza Gestão de Frotas.
Atualmente é um site institucional, muito acessado por consumidores que acessam via link direto para acessar a área logada e uma pequena parcela que representa menos de 3% de cliques no call-to-action para geração de leads que vem das campanhas de mídia e por busca orgânica para concluir um cadastro solicitando contato para um orçamento.
Cronograma do projeto
01 Auditoria do site atual
Identificação de problemas
Análise de comportamento do usuário no site atual com mapas de calor e vídeo.
Observações iniciais
Analisando as pesquisas quantitativas e qualitativas realizadas pela Bain foi identificado que nosso prospect gira em torno de 99% do mercado de pequenas e médias empresas que não terceiriza, não sabe que pode terceiriza e não sabe que terceirizar é melhor.
Porém, para se comunicar com esse público, é necessário mudar o tom de voz e sair da comoditização da indústria que enfatizam a guerra de preços para enfatização do serviço e de questões como aluguel de carros, redução de custos, manutenção inclusa, gestão simplificada além de demais vantagens e benefícios inclusos nos serviços de aluguel de carros para empresas.
Os problemas identificados na comoditização da indústria é que gera um certo desconforto no usuário de pequenas e médias empresas pois falam sobre frotas, terceirização e gestão dando a entender que o usuário precisa ter muitos carros não deixando claro que a partir de um carro já compensa.
Vídeos de navegação dos usuários
Foram realizadas mais de 2.000 gravações de acesso aos site porém apenas 2,3% deles clicaram no call-to-action principal para realizar o cadastro.
Mapas de calor
Já o mapa de calor foi gerado a partir de mais de 30.000 acessos gerando análise de cliques, movimento do mouse e scroll na página.
Os dados análisados confirmaram o número de clique no call-to-action de cadastro em 2,4%, o mapa de movimento do mouse ficou todo centralizado no cabeçalho da página com cliques nas abas dos outros serviços da Localiza e no link de login e ainda por cima o mapa de calor de scroll da página demonstrou que menos de 25% dos usuários davam scroll na página.
Problemas identificados
Com os vídeos e os mapas de calor foi possível identificar que o site atual não estava receptivo para receber as nova campanhas de mídia que estavam sendo planejada pelo time de Marketing Digital. Mantivemos a idéia de realizar o teste A/B para verificar se os usuários, vindo das campanhas de mídia atual e de acesso orgânico, iriam clicar mais no call-to-action de geração de lead realizado pequenas mudanças incrementais apenas na parte principal do site.
O objetivo definido foi de reunir as principais informações, espalhadas pelas páginas do site que impacte pequenas e médias empresas, na área de abertura do site sem necessidade de scroll para consumir essas principais informações.
Identificação do público
Análise para identificação do público atual e preferências de formas de acesso.
Analisando o Google Analytics identificamos que o maior número de acesso do último ano vinha do estado de São Paulo, via desktop utilizando o Chrome porém as informações de comportamento do usuário não estavam ativadas e devido a isso não foi possível conhecer já nesse momento nosso usuário a fundo.
Identificação de necessidades e preferências dos usuários
No último mês, abril de 2019, analisamos que dos 446 leads vindos pelo site: 403 alugaram de 01 a 10 carros, 15 alugaram de 50 a 99 carros e 04 acima de 100 carros. Levando em consideração esses dados foi possível notar que o site já estava apto para receber empresas que precisam alugar de 1 a 10 carros porém não ficava claro que estava preparada para pequenas e médias empresas já que quantidade de carros não define o tamanho da empresa.
Além das análises acima, foram realizadas entrevista com stakeholders internos e usuários finais selecionados pela Localiza para entender quais são os pontos de contato entre as estratégias de negócio que fazem intersecção com as necessidades e preferências dos usuários para levantamento de insights. O principal ponto de convergência foi o destaque para as vantagens e benefícios inclusos nos serviços oferecidos pela Localiza Gestão de Frotas que não estava claro para esse público devido ao tom de voz utilizado e o foco em gestão para grandes frotas.
Lista de melhorias incrementais para elaboração de teste A/B no site atual:
· Imagem estática e sem ruídos para o banner hero
· Título com ênfase em redução de custos
· Subtítulo com o foco no serviço de gestão
· Call-to-action principal para solicitar contato
· Seção com as principais vantagens
A decisão estratégica foi de concentrar a proposta de valor e as principais vantagens na parte de primeira visualização do site sem uso de scroll para avaliarmos o aumento no número de clique para solicitação de contato ao invés de uma solicitação de orçamento a fim de gerar maior empatia com o público.
Para conquistar essa mudança junto ao cliente que estava inseguro, iniciamos uma dinâmica para definição da proposta de valor e principais vantagens e elaboração dos primeiros esboços para deixar todos na mesma página e idealizamos o wireframe da proposta da nova estrutura.
02 Melhorias no site atual + landing page + setup mídia
Wireframe para o teste A/B
Foi desenvolvido um wireframe para a versão desktop e outro para a versão mobile. As mudanças consistiram em alterar o título, sub-título e call-to-action para o tom de voz para pequena e médias empresas e a seção de vantagens logo abaixo e foi utilizado para validação da arquitetura e hierarquia do conteúdo com os stakeholders.
Após tangibilizar as mudanças e seguimos com o desenvolviemnto do layout.
As mudanças não alteraram o fluxo de cadastro.
Layout para o teste A/B
Para o desenvolvimento do teste A/B seguimos o guia de estilo da marca para validação com os stakeholders.
Teste A/B: Original vs Variante B
Original
Variant B
Os teste dos elementos incrementais melhorados foram realizado com uso do Google Optimize Nessa fase foi necessário realizar a criação e configuração do GTM para tagueamento e acompanhamento do impacto na jornada de cadastro e criação e configuração do Google Optimize para realização do ajustes de front-end e acompanhamento do teste.
Conclusão do Teste A/B
Após um mês de teste, devido a baixa volumetria para o teste realizado entre o período de 06 de maio de 2019 até 06 de junho de 2019, nenhum líder foi encontrado pois a probabilidade de encontrar um líder nesse experimento era baixa.
Porém acompanhando as métricas anteriores, no número de cliques, views e cadastro, não ocorreu nenhuma mudança drástica o que foi usado para a tomada de decisão para desligar os testes e focar no desenvolvimento de uma landing page própria para geração de leads pois a maioria do acesso ainda era de pessoas que já possuíam conta com a Localiza Gestão de Frotas ou procurava por outro serviço da Localiza para aluguel de carros para pessoas físicas, aluguel para motoristas de aplicativos e venda de seminovos.
Mesmo quando eram empresas, elas buscavam por aluguel de curto prazo como diário ou até um ano que não se enquadra no perfil para Gestão de Frotas que necessita além de possuir um CNPJ que alugue por um período mínimo de 24 meses já que o carro é solicitado direto da fábrica.
Landing page para geração de lead
Landing page para receber os usuários vindos das campanhas de mídia foi desenvolvida após os aprendizados gerado nas análises, estudos e na realização do teste A/B. Identificamos que a página inicial da Localiza Gestão de Frotas gerava muito ruído tanto em questões estruturais como de conteúdo.
Para solucionar isso foi gerada a hipótese para a criação de uma landing page própria para captação de leads de aluguel de carros para pequenas e médias empresas.
Neste benchmark analitico identificamos que a maior carência no site da Localiza Gestão de Frotas, além do tom de voz voltado para pequenas e médias empresas, era um FAQ reunindo as perguntas frequentes que sobrecarregam o call center, recomendações dos usuários que utilizam os serviços e comparativo entre carro próprio e alugado.
Com as estruturas já existentes, às necessidades de incorporação do FAQ, dos depoimentos de usuários reais, o comparativo entre carro próprio e alugado também precisávamos fazer com que o usuário navegasse por todo o site para se suprir de informações de conhecimento e convencimento o que nos fez definir as seguintes seções:
· Barra de navegação com links de ancoragem
· Banner hero com título, subtítulo e call-to-action para o cadastro;
· Frase de impacto sobre economia
· Seção com as principais vantagens
· Seção de depoimentos de usuários reais
· Seção com comparativo entre carro próprio e alugado
· Seção de vídeos institucionais mostrando cases de sucesso
· Seção com formulário de contato
· Seção de perguntas frequentes
Benchmark de conteúdo e tom de voz
Para o benchmark de conteúdo e tom de voz analisamos diversas plataformas voltadas para a comunicação com pequenas e médias empresas.
Concorrentes e similares:
· https://www.orix.com.au/
· https://www.orix.com.au/why-orix/business-owners/
· https://voom.com.au/
· https://www.leaseplan.com.au/business-lease/sme/
· https://frotas.unidas.com.br/terceirize-sua-frota/por-que-terceirizar-sua-frota/
· https://livre.unidas.com.br/
· https://www.efleets.com/
· https://www.neva-consultants.com/e-fleet-overview/
· https://www.merchantsfleet.com/fleets-served/small-medium-business/
O direcional do tom de voz é sair da comoditização da indústria, pela briga de maior redução ou melhor preço, e partir para uma comunicação que enfatize as facilidades, vantagens e benefícios da locação de carro para empresas contanto com os serviços da Localiza Gestão de Frotas elencando questões como:
Aluguel de carros para empresa já que a terceirização ou gestão de frotas aparenta servir apenas para grandes empresa e a partir de um carro já está iniciando uma frota.
Redução de custos em comparação a frota própria e a facilidades por não precisar se preocupar com a burocracia e com gestão simplificada com sistema automatizado que usa tecnologia para apoiar decisões e potencializar as estratégias do negócio.
É preciso ter muita atenção e cuidado ao uso de termos relacionados a custos pois coloca a Localiza em uma sinuca de bico, em um comparativo de mercado a Unidas vence caso o usuário realize um comparativo de orçamento entre os concorrentes.
Sentenças analisadas
Analisamos diversas sentenças a fim de definir qual o unique selling proposition ou sales proposal da terceirização para encontrar os melhores termo e tom de voz para o público específico.
Padrões identificados
Aluguel carros para sua empresa/frota
Os benefícios da gestão/terceirização/aluguel de carro/frotas simplificam sua vida não se preocupa com licenciamento, documentação, ipva, seguro, multa;
Relatório de gerenciamento do(s) carro(s) da sua empresa/frota;
Carro(s) zero km personalizado a cada dois anos;
Insights Localiza
Facilitando a mobilidade da sua empresa
Mobilidade sem dor de cabeça
Mobilidade sem burocracia
Concorrendo com vale transporte
A parte boa de ter seu carro
Mecânicos autorizados
Viabilidade de crédito
Carros substitutos
Conveniência
Carro novo
Title de concorrentes e similares
Orix
Fleet management solutions for businesses large and small
Soluções de gerenciamento de frotas para empresas grandes e pequenas
No matter the business size, ORIX has a fleet management and leasing solution to match
Não importa o tamanho do negócio, a Orix tem uma solução de gestão e locação de frotas para combinar
Voom
Thought vehicle leasing was for big businesses? Think again.
Pensou que leasing de veículos era para grandes empresas? Pense de novo.
LeasePlan
Car leasing with LeasePlan is a smarter business strategy for small business
Locação de carros com a LeasePlan é uma estratégia de negócios mais inteligente para pequenas empresas
Unidas Locação de Frotas
Soluções exclusivas e sob medida para sua frota
Unidas Livres
Você de carro zero todo ano!
Viva a parte boa de ter um carro!
Economize dirigindo um carro zero!
SubTitle concorrentes e similares
Orix
With over 30 years’ experience and insight, the ORIX team are experts at building the right vehicle leasing solution through our fleet car sales.
Com mais de 30 anos de experiência e conhecimento, a equipe da ORIX é especialista em construir a solução certa de locação de veículos por meio de nossas vendas de carros da frota.
ORIX se concentra em aumentar o desempenho dos negócios, fornecendo soluções superiores de gerenciamento e locação de frotas através de operações simplificadas, consolidação de dados, produtos inovadores e atendimento ao cliente superior.
ORIX se concentra em aumentar o desempenho dos negócios, fornecendo soluções superiores de gerenciamento e locação de frotas através de operações simplificadas, consolidação de dados, produtos inovadores e atendimento ao cliente superior.
Voom
Let VOOM help you get the right vehicle and finance for your business.
Deixe VOOM ajudá-lo a obter o veículo e financiamento certo para o seu negócio.
LeasePlan
LeasePlan makes managing vehicle requirements for small businesses smooth and simple – for both employers and employees.
The LeasePlan SME team offers simple solutions designed to work for Australia’s small business community.
Straightforward packages help free up capital, improve cash flow and dispense with daily distractions like fuel bill allocation, negotiating tyres and maintenance, juggling services and repairs. It even takes some of the hassle out of your tax.
A LeasePlan torna o gerenciamento de requisitos de veículos para pequenas empresas suave e simples - tanto para empregadores quanto para funcionários.
A equipe LeasePlan SME oferece soluções simples projetadas para trabalhar para a comunidade de pequenas empresas da Austrália.
Pacotes simples ajudam a liberar capital, melhorar o fluxo de caixa e dispensar distrações diárias, como alocação de contas de combustível, negociação de pneus e manutenção, serviços de malabarismo e reparos. Leva até alguns dos problemas do seu imposto.
Unidas Locação de Frotas
Reduza custos e ganhe produtividade.
Unidas Livres
Agora com planos de 1, 2 e 3 anos!
Assinatura com franquias mensais de 1.000 a 3.000km!
Agora em todos os estados do Brasil!
Novos planos, franquias de km, formas de pagamento e muito mais!
Nas análises identificamos que em sites internacionais por mais que os termos como leasing não geram empatias com nosso público nacional o direcional da mensagem é direto para pequenas e médias empresas.
Já a análises dos sites nacionais identificamos que não o conteúdo não se remete a pequenas e médias empresas mas sim para a quantidade de carros alugados.
Concluímos que o nosso desafio seria para unir o direcional para pequenas e médias empresas com referências a despreocupação com burocracia e redução de custos para o negócio.
Localiza Gestão de Frotas
Primeiros estudos de conteúdo.
Localiza Gestão de Frotas
SubTitleOriginal
Reduza custos, aumente a produtividade, potencialize os resultados e encante os colaboradores com uma parceria que ajuda você a cuidar de todos os detalhes da gestão da sua frota.
SubTitleVariant B
E ainda aumente a produtividade do seu negócio enquanto cuidamos
da gestão dos carros da sua empresa.
Landing page
Com a Localiza sua empresa chega mais longe
Terceirize o transporte da sua empresa!
Terceirizar o transporte para sua empresa nunca foi tão vantajoso
A parceria/parceira para a mobilidade da sua empresa
Nossa gestão de frotas comerciais reduz custos de operação, cobrindo imprevistos e
eliminando a burocracia que você conhece.
Além de reduzir custos cuidamos de toda a burocracia para você.
E desfrute de vantagens e economia.
Com a Localiza sua empresa chega mais longe
Terceirize o transporte da sua empresa!
Terceirizar o transporte para sua empresa nunca foi tão vantajoso
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Vantagens e benefícios de alugar com a Localiza
As principais vantagens foi desenvolvida com o time de vendas e o call center que elencaram o que mais impressiona os usuários ao apresentar os serviços que estão inclusos no serviço de aluguel e valores identificados no grupo focal com o perfil de pequenos e médios empreendedores, que são:
Economizar para investir no negócio
Carro zero km do jeito que sempre sonhou
Manutenção e seguro
Assistência e manutenção
Qualidade Localiza
Comparativo entre carro próprio e alugado
O comparativo enfatiza de forma redundante e proposital as principais vantagens e alguns benefícios de alugar em vez de comprar definidos abaixo:
Capital disponível para investir na sua empresa
Manutenção preventiva e corretiva sem dores de cabeça
Assistência personalizada 24 horas em todo Brasil
Substituição imediata de seu veículo em caso de avarias
Portal do cliente com todas informações dos seus carros
Seguro incluso desde o início do contrato
Perguntas frequentes
Para dar início ao desenvolvimento das perguntas frequentes todos os funcionários que mantém contato direto com o usuário final elencaram as 10 principais dúvidas e com isso foi possível agrupar e priorizar as dúvidas por repetição.
Depoimentos de usuários reais
Para elaborar depoimentos no dedicamos a identificar os clientes que contemplem o aluguel de 01 carros, de 02 a 05 carros e de 06 a 10 carros para mostrar que as vantagens e benefícios podem servir para todos.
Após ligações e entrevistas com usuários reais definimos os três principais depoimentos.
Elaboração de hipóteses para a landing page
Wireframe
Arquitetura e hierarquia de conteúdo de elementos da página atual para validação com stakeholders.
Desenvolvimento de elementos
Layout
Aplicação do guia de estilo da marca para validação com stakeholders.
Landing page de captação de lead
03 Mídia Digital para Geração de Leads
Em paralelo a todo o processo de desenvolvimento da landing page foram realizadas auditoria do Google Analytics, Data Layer e GTM os quais foram necessários reconfigurar e estrturar para que a Localiza tivesse governança das contas.
Após isso foi realizado o planejamento de canais de mídia com cenários, a configuração, integração e instalação de pixels entre as ferramentas Google Analytics, Data Layer, GTM, Sales Force e Remarketing para acompanhar todo o fluxo de geração de lead.
Para iniciar as campanhas foi ainda necessário criar e configurar as contas de Google Ads, Facebook Ads e LInkeidin Ads para ter um relatório completo por canal.
Relatórios de resultados obtidos
Conclusão da landing page de geração de lead
A landing page alcançou sucesso já no primeiro mês gerando 08 contratos assinados, com 13 carros contrados por um período médio de 25 meses gerando uma projeção de receita de R$ 577.860, 00 e ROI de 4,38. Esses resultados já geraram o cash back e lucro para todo o projeto contratado.
Com essas aprendizagens seguimos para o desenvolvimento e-commerce de uma plataforma de serviços de locação de carros de forma digital.
04 Idealização do e-commerce
Para a idealização do e-commerce reunimos todas as informações das tarefas anteriores a fim de elencar as principais hipóteses de direcional estratégico para o e-commerce. Um dos grandes aprendizados com os usuários é que em nenhum momento eles falaram sobre os produtos, carros, e sim sobre os custos, benefícios e vantagens do aluguel de carros para empresas.
Projeto SIGMA
O apelido criado para o projeto do e-commerce foi SIGMA. Esse projeto consistiu na elaboração de um protótipo interativo de alta fidelidade para validar além de um fluxo de conclusão de aluguel de carros pelo site também fornece um simulador com comparativo entre o carro próprio ou alugado.
Devido a complexidade dividimos o protótipo em 4.1 E-COMMERCE e 4.2 SIMULADOR.
Com todo o conhecimento adquirido nas fases anteriores com teste A/B e a landing page de captação recebendo as campanhas de mídia foi possível identificar o estado atual do cenário e conteúdo nos fornecendo uma vista do estado da arte.
Como todo o processo de descoberta já havia sido mapeado e sintetizado pela Bain optamos por utilizar o Enterprise Design Thinking da IBM pois como tinhamos um público pré definido e essa metodologia tem como princípio fazer um benchmark analitico de estruturas e conteúdo dos concorrentes e similares além de definição de mapas de experiência com base nos estudo investigativos para elaboração de hipóteses e testes contínuos para a evolução da proposta fornecia certificação e era um pré-requisito para o projeto.
Esses processo de loop empiríco servem para colocar a equipe na mesma página e dar suporte para geração das idéias de soluções para as hipóteses elencadas embasadas no mercado atual e público-alvo.
4.1 Idealização do e-commerce
Enterprise Design Thinking
O framework do Enterprise Design Thinking auxilia na exploração de como aplicar o design thinking em um projeto dentro de uma empresa fornecendo uma linha base de habilidades de pensamento de design empresarial: colaboração, síntese, pesquisa de design, prototipagem e narração de histórias.
“Como uma equipe corporativa, você enfrenta desafios complexos. Você trabalha em silos e concilia os requisitos concorrentes - tudo isso enquanto corre para atender às expectativas crescentes. É por isso que desenvolvemos o Enterprise Design Thinking, uma estrutura que alinha as equipes multidisciplinares às necessidades reais de seus usuários. Quando as equipes aplicam esses métodos escalonáveis, eles podem se movimentar mais rapidamente e oferecer resultados diferenciados repetidas vezes.” IBM
Analytical Benchmark
O benchmark analitico para o e-commerce se concentrou em analisar as estruturas e principais funcionalidades existentes em sites de concorrentes e similares.
UX Mapping Methods
Para a criação dos mapas selecionamos os três principais perfis identificados nas pesquisas que contemplam o usuário que não conhece o serviço, o usuário que conhece mas está indeciso e o usuário que já possui o serviço com o concorrente ou está renovando com a Localiza.
Empathy Map
Os mapas de empatia ajudam os membros da equipe a entender a mentalidade do usuário. Um mapa de empatia é uma ferramenta usada para articular o que sabemos sobre um determinado tipo de usuário. Externalizar o conhecimento do usuário para:
· criar um entendimento compartilhado
· auxiliar na tomada de decisões
Para a criação desse mapa de empatia selecionar 3 dos principais perfis identificados na fase de pesquisa realizada pela Bain e cada um contemplando momentos de pré locação, durante a locação e após a locação.
Customer Journey Map
Os mapas de jornada do cliente se concentram em uma interação específica de clientes com um produto ou serviço. Um mapa de jornada do cliente é uma visualização do processo pelo qual uma pessoa passa para atingir uma meta vinculada a um negócio ou produto específico. É usado para entender e atender às necessidades dos clientes e pontos problemáticos.
Em sua forma mais básica, o mapeamento de jornada começa pela compilação de uma série de metas e ações do usuário em um esqueleto da linha do tempo. Em seguida, o esqueleto é desenvolvido com pensamentos e emoções do usuário para criar uma narrativa. Finalmente, essa narrativa é condensada em uma visualização usada para comunicar percepções que informarão os processos de design.
Experience Map
Mapas de experiência generalizam o conceito de mapas de viagem do cliente em tipos de usuários e produtos.
Um mapa de experiência é uma visualização de toda uma experiência de ponta a ponta pela qual uma pessoa ou mais pessoas passam para atingir uma meta dependendo do seu momento na jornada de consumo. Essa experiência é independente de um negócio ou produto específico. É usado para entender um comportamento humano geral (em oposição a um mapa de jornada do cliente, que é mais específico e focado em um negócio específico).
Nele podemos identificar quais são os pontos de dores e o que podemos oferecer como ganho para o usuário em um determinado momento da jornada.
Shopper Continuum
"A compra é uma experiência que tem um começo, meio e um fim distinto, ou é um processo contínuo? E, se o processo de compra puder ostensivamente começar e parar do lado de fora das quatro paredes de uma loja, em que momento os consumidores começam a agir como compradores? Mais importante, como isso afeta a maneira como você envia uma mensagem para incentivar uma transação?"
"O Shopper Continuum ™ analisa a variedade de pontos de contato antes (Pre-Tail ™), durante (Varejo) e depois (Post-Tail ™) em potencial que você possui com seus compradores." The Shopper Continuum
The Shopper Continuum demonstram a visão do ecossistema digital para que o negócio possa ter uma visão global dos pontos de contatos que ele pode gerar maior empatia com os usuários ao direcionar maiores esforços da equipe.
O mapa foi uma entrega documental e o foco do projeto continua para o processo de desenvolvimento da proposta de e-commerce e simulador.
Scenarios As Is and Content
Como análise do cenário atual identificamos que além da falta do tom de voz e do conteúdo próprio para pequenas e médias empresas o que frustas esses usuário é não ter informações dos custos dos serviços, o que vem incluso, quais categorias de veículos estão disponíveis e conseguir avaliar o que é mais vantajoso para a sua empresa.
Com as os mapas identificados acima e essa presmissas encontradas no processo de descoberta foi possível elaboara a primeira estrutura para ser testada.
Generate Ideas & Prototype
Para a geração de idéias realizamos algumas dinâmicas com os stakeholders a fim de estruturar um mapa mental da estrutura da página inicial, página de resultados, página de produtos, página de carrinho e páginas de checkout.
Sitemap
Após os primeiros esboços e revisões foi possível definir o mapa de um site completo para atender todas as necessidades de um e-commerce.
O sitemap aqui será utilizado para comunicar de uma forma eficaz a estrutura do site para quem estava do outro lado da mesa e vai receber o protótipo para desenvolvimento.
Teste with customer and interface and usability refinements
Para iniciar o desenvolvimento do protótipo entramos em um loop de observação, reflexão e desenvolvimento que contou com três momentos iteração com testes realizados com usuários reais selecionados pela Localiza e que representase nossas personas a fim de validar o entendimento de todos os tipos de pergis elencados anteriormente e ainda testamos com stakeholders internos e externos da Localiza.
Em uma primeira versão validamos internamente a arquitetira da informação, a hierarquia de conteúdo e o fluxo de navegação, em wireframe, para realizar ajustes antes de expor o protótipo ao usuário real.
O looping foi reutilizado em 03 fases de testes na qual contamos a primeira contamos com 05 stakeholders internos, a segunda com 05 stakeholders internos, 05 stakeholder externos e 05 usuários reais que selecionamos e recrutamos com base em uma lista passada pela própria Localiza Gestão de Frotas após essa último refinamento no protótipo ainda validamos os ajustes finais com todos novamente.
Com a primeira versão do fluxo completa prototipada utilizamos a ferramenta https://lookback.io/ para realizar os testes. Um dos motivos da escolha dessa ferramenta foi pela preocupação de não retirar o usuário do seu ambiente de conforto e contemplar todas as dificuldades enfrentadas por ele sem limitações de um laboratório de usabilidade.
A primeira fase de teste foi realizada apenas com os stakeholders internos para avaliar se a proposta estava alinhada aos objetivos de negócios após essa verificação rodamos mais duas rodadas de testes com os ajustes mais grossos e no final para validação com os ajustes finos.
Nos testes estruturamos os feedback em PROBLEMAS, CRASHS ou BUGS e INSIGHTS os quais foram priorizados com base em uma matriz de esforço e impacto e ajustados em cada uma das fases de teste e refinamento até a entrega do protótipo final.
-Teste with customer
Primeiro teste com stakeholders internos para validação
-Refine prototype
Refinamento 1 de 3 do protótipo em wireframe
Teste com stakeholders e usuários para validação do refinamento 1 de 3
-Detailed design & buil
Refinamento 2 de 3 do protótipo em layout de alta fidelidade
Teste com stakeholders e usuários para validação do refinamento 2 de 3
-User testing
Refinamento do protótipo 3 de 3 em layout de alta fidelidade
Teste com stakeholders e usuários para validação do refinamento 3 de 3-Refine prototype
Ao final conseguimos realizar todos os ajustes de bloqueios na interface e melhorias para maior fluidez no fluxo de navegação e feedbacks de conclusão de cada fase do checkout. No total de todas as fases de testes contemplamos mais de 50 PROBLEMAS, 25 CRASHS ou BUGS e 15 INSIGHTS que foram ajustados para a entrega final do protótipo.
O maior dos insigths foi que tanto o usuários como os principais stakeholders solicitaram para que o protótipo direcione o conteúdo para uma proposta de serviços com diversas vantagens e benefícios pois é onde está o maior valor agregado para a comoditade e praticidade dos consumidores.
Responsive High-Fidelity Interactive Prototype
Com todos os ajustes realizados chegamos na versão 01 do protótipo interativo de alta fidelidade o qual pode ser acessado pelos links abaixo.
*PLUS :)
Incremental user flows
Documentação do fluxo de microinterações apresentadas no protótipo para facilitar o entendimento do desenvolvedor e elencar o que precisa ser priorizado para o MVP e o que será desenvolvido em um segundo momento após validação da hipótese em larga escala.
Implementation plan
Definição do plano para desenvolvimento e implementação do direcional do projeto sintetizado no protótipo de alta fidelidade.
4.2 Idealização do simulador
...em construção...
